Bem-vindo/a ao nosso Centro internacional de apoio ao cliente
Garantia de serviço 100% para ajudar quando e onde precisar de nós.
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A implementação de qualquer solução tecnológica EDICOM abrir-lhe-á as portas para o nosso Centro de Atendimento ao Utilizador a nível global e geral. Uma área de apoio ao utilizador que poderá contactar através das várias linhas telefónicas dedicadas nos diferentes países em que a EDICOM opera.
O acesso ao C.A.U. realiza-se com critério de máxima eficiência, com tempos de resposta mínimos graças à capacidade de cada um dos técnicos que o compõem para resolver incidências em tempo real.
Especialização
Os nossos consultores especializados por indústria e país atenderão as suas consultas.
Outsourcing global
Externalização de tarefas de gestão e processos associados à sua plataforma de comércio eletrónico B2B.
7 idiomas
Inglês, espanhol, francês, italiano, português, alemão, holandês.
Aceda ao Centro de Atendimento ao Utilizador da EDICOM
Neste portal, disponibilizamos toda a informação relativa às diferentes vias de acesso a apoio que a EDICOM lhe oferece, além das nossas recomendações e requisitos para o seu uso e obtenção de uma resposta ágil.
Serviço preferente
O Serviço preferente do nosso Centro internacional de apoio é formado por técnicos de experiência comprovada na gestão, manutenção e apoio de instalações complexas em vários setores de atividade.
Atribui-se uma equipa de técnicos especializados a cada cliente, que se encarregarão de monitorizar a conta permanentemente. Isso permite-nos obter um conhecimento profundo das necessidades de cada cliente, resultando numa resposta rápida a qualquer contingência, independentemente da sua complexidade.
O serviço preferente foi pensado para os utilizadores com soluções integradas de volumes médios e altos, ou que disponham de algum serviço de externalização como o Global Outsourcing EDICOM.
Da mesma forma, pode-se contratar especificamente o serviço C.A.U. preferencial, independentemente da solução implementada.
Disponibilidade do serviço
Tempo decorrido desde que o cliente contacta o nosso serviço de apoio preferencial até ser atendido por um técnico deste serviço. O objetivo é que este tempo seja sempre igual a 0, sendo o nosso compromisso sempre inferior aos 15 minutos.
Resolução de incidências
Tempo que decorre, imputável à EDICOM, desde que o cliente comunica uma incidência à área de apoio preferencial e o momento de resolução da mesma. Este tempo depende da classificação do tipo de incidência segundo a sua gravidade, em função da qual nos comprometemos a resolvê-la dentro do tempo máximo.
Coberturas do Serviço de Atendimento Preferencial da EDICOM
Serviço de Alta Disponibilidade
O Serviço de Alta Disponibilidade oferece um apoio de 24h através da disponibilização de uma equipa de técnicos que, 24 horas por dia, monitorizam e analisam o rendimento das soluções implementadas.
A nossa equipa de especialistas assume permanentemente as tarefas de monitorização e vigilância dos recursos destinados aos clientes na Plataforma na nuvem EDICOM B2B.
Deste modo, qualquer incidência que possa ocorrer nos sistemas, nas comunicações, nos processos de assinatura eletrónica de documentos, etc., é detetada imediatamente com o único objetivo de a resolver de forma imediata para que não interfira no trabalho diário de cada cliente.
Paralelamente, o soporte 24x trabalha com os clientes que requerem um serviço de apoio ao utilizador operacional 24 horas por dia. Neste caso, o serviço integra uma equipa de técnicos qualificados encarregados de monitorizar os processos críticos e específicos da sua solução, mantendo linhas de comunicação permanentes com o cliente para reportar incidências críticas em qualquer momento do dia.
Coberturas do Serviço de Alta Disponibilidade
SLA | Service Level Agreement
A infraestrutura tecnológica da EDICOM deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, entendendo por disponibilidade a capacidade de aceder ao serviço por quem o solicita, independentemente da rapidez ou do ritmo a que este seja posteriormente prestado.
Esta disponibilidade mede-se mensalmente. A EDICOM celebra um acordo de qualidade no serviço prestado aos seus clientes que se baseia no cumprimento de três variáveis.
Disponibilidade da plataforma EDICOM
A Plataforma EDICOM deverá estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, sendo essa disponibilidade a capacidade de acessar o serviço por parte de quem demanda.
Tempo máximo na resolução de incidências
Os nossos técnicos resolvem os incidentes de acordo com os diferentes níveis de serviço estabelecidos para a resolução das solicitudes.
Atualização das versões de Software
A EDICOM compromete-se a actualizar os seus produtos e desenvolver novas versões para melhorar os serviços contratados pelos clientes.
Registo e atendimento de incidências
Entendemos que uma incidência está resolvida quando se adotam as medidas oportunas para a EDICOM resolver o problema ou se transmitir ao cliente as instruções precisas para a sua resolução, ficando o problema definitivamente resolvido.
Análise da causa raiz do problema
A EDICOM compromete-se a identificar a causa raiz dos problemas para garantir que não voltam a acontecer no futuro e emitir, como resultado, um relatório das ações corretivas e preventivas a realizar num prazo não superior a 5 dias desde o incidente.
Indemnização
Em caso de incumprimento dos parâmetros comprometidos no SLA, seja no Nível de Disponibilidade da plataforma, na Resolução de incidências ou no serviço de apoio, o cliente terá direito a um desconto percentual na sua próxima fatura, equivalente à percentagem de desvio em relação ao compromisso.
Backup e Recuperação de Dados
A EDICOM realiza cópias diárias, semanais, mensais e anuais de todos os dados dos serviços que presta. As cópias diárias sobrescrevem-se semanalmente, as cópias semanais sobrescrevem-se mensalmente, as cópias mensais sobrescrevem-se anualmente e as cópias anuais são guardadas durante, no mínimo, 10 anos.
A EDICOM cumpre as medidas de segurança em conformidade com a legislação vigente em matéria de proteção de dados pessoais segundo o especificado no seu documento de segurança e todos os backups estão codificados.
O utilizador pode recuperar os seus dados de uma cópia de segurança segundo a política de backup descrita anteriormente e de acordo com as condições comerciais acordadas em cada ocasião.
Atualização de versões
A EDICOM fornecerá, sem custos, as novas versões de produtos desenvolvidas a qualquer momento e que sejam equivalentes ou substitutas dos produtos instalados.
O cliente é obrigado a atualizar a sua instalação com as novas versões fornecidas a cada momento pelo Serviço Técnico. A EDICOM deixará de prestar apoio às versões obsoletas 6 meses depois de ter disponibilizado uma nova.
Segurança
A EDICOM compromete-se a manter as medidas de segurança lógicas e físicas necessárias para garantir a prestação adequada do serviço nas suas instalações, e a estar alinhada com as normas de segurança vigentes em cada momento como, por exemplo, a norma ISO27001.
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